Fidelização de clientes
O trabalho de fidelização de clientes é mais simples do que parece. Um cliente se torna fiel quando suas necessidades estão alinhadas aos negócios, fazendo-o comprar os produtos e serviços de uma empresa com mais assiduidade.
A fidelização faz com que as vendas sejam mais rápidas, por meio de uma relação mútua de confiança entre a empresa e o consumidor.
Mas o que é fidelização de clientes?
Trata-se de um processo no qual é desenvolvido uma interação positiva entre a organização e o cliente, para que ele sempre retorne às compras e esse relacionamento seja construído aos poucos e precisa ser sempre mantido.
Existem muitas razões para uma empresa de jardinagem e paisagismo querer fidelizar um cliente, dentre as quais alavancar a quantidade de vendas aumentando os lucros internos, para que eles possam direcionar para outras áreas importantes.
Apostar nessa estratégia é fundamental e para isso as redes sociais estão disponíveis, assim como o e-mail marketing, por exemplo, pelo qual podem ser enviados conteúdos realmente interessantes, capazes de atrair os clientes e mantê-los ativos por muito tempo.
Fidelizar clientes é importante para a empresa?
Sim, manter os clientes fiéis dentro de uma empresa é muito importante, não só para garantir o avanço dela no mercado em que atua, mas também por algumas das razões abordadas abaixo:
- Um cliente fidelizado compra diversas vezes;
- O cliente fiel pode indicar outras pessoas, aumentando os contatos;
- Cliente fidelizado sugere melhorias para as estratégias da empresa;
- Clientes fiéis garantem a previsão das receitas internas.
Não há dúvidas de que a fidelização faz com que o cliente efetue compras por muitas vezes na mesma empresa quando precisa dos seus produtos e serviços, principalmente se a sua experiência foi positiva.
Além do que, o custo para mantê-lo é muito mais baixo, se a despesa for comparada com um consumidor de caixa dura para presente, que decide comprar pela primeira vez.
Isso porque o tempo gasto para conquistar um novo cliente é bem maior, sem contar a disponibilização financeira que a empresa precisa ter e que nem sempre é imediata.
Um cliente fidelizado é um grande potencial de vendas, porque pode indicar uma empresa, marca, produto ou serviço para amigos e familiares e nesse processo ele mesmo estará realizando o marketing de indicação.
A previsão de receitas dentro da empresa, inclusive, pode ser construída quando um cliente é fidelizado, garantindo para a área financeira a entrada de lucro além do esperado.
A partir do momento em que um cliente de persiana horizontal double vision é fidelizado, ele está apto a compartilhar suas opiniões com a empresa que vende o produto, auxiliando com seus feedbacks em muitos pontos que podem ser melhorados.
Dicas para a fidelização de clientes
A empresa que pretende iniciar o processo de fidelização precisa se nortear em suas estratégias e abaixo seguem algumas dicas muito importantes, tais como:
- Investir no atendimento ao cliente;
- Personalizar a sua forma de comunicação;
- Saber escutar em suas manifestações;
- Criar programas de fidelidade;
- Auxiliar o cliente para aproveitar ao máximo o que comprou.
A maioria dos clientes preferem pagar mais por um produto, desde que sejam bem atendidos pela empresa.
Portanto, investir no atendimento é um caminho para a fidelização, tendo uma equipe treinada, seja por meio de cursos ou vídeos postados em vários canais, para que eles aprendam a atender o cliente captando suas necessidades da forma correta.
É importante, também, orientar o atendente em um contato por telefone, por exemplo, para que o cliente de persiana integrada motorizada se sinta satisfeito com as informações recebidas, transformando isso em uma venda mais à frente.
As respostas às dúvidas dos consumidores precisam ser respondidas rapidamente e, para isso, o atendente precisa conhecer profundamente a empresa em que trabalha, assim como os produtos e serviços que ela oferece.
Todos os clientes são diferentes entre si, e o contato efetuado com eles precisa ser personalizado, e isso só pode ser alcançado se a empresa possuir seus dados como um e-mail ou o número de telefone. Isso torna o relacionamento humanizado e mais próximo.
Outra forma de fidelização é saber ouvi-los durante um atendimento ou através de entrevistas, preenchimento de formulários e pesquisas de mercado ou nos comentários sobre um projeto de climatização comercial postados nas redes sociais.
Outra maneira de fidelizar os clientes é por meio dos programas de fidelidade. Um deles é o conhecido sistema de pontuação, permitindo que o cliente troque os pontos obtidos por recompensas, como um desconto, por exemplo.
Agora, quando se trata de um cliente considerado VIP, ele precisa receber um tratamento diferente, com cupons de desconto para a compra de máquina café nestlé em um clube de fidelidade.
Por ser um cliente diferenciado, ele pode receber primeiro que os outros novos lançamentos dessa máquina, para testá-la, antes de efetuar a compra do novo modelo.
O relacionamento com o cliente deve ir além da compra, porque é no pós venda, também, que ele pode se tornar fiel e para isso nada melhor do que mantê-lo informado de como pode aproveitar a sua aquisição ao máximo.
Isso faz grande diferença, porque ele pode vir a comprar novamente, não só o mesmo produto, mas outros e para que ele seja informado é necessário que receba materiais úteis e conteúdos importantes por e-mail, por exemplo.
Métricas para monitorar a fidelização
A fidelização de clientes deve ser monitorada como todas as outras ações empresariais, e com esse monitoramento é possível identificar se as estratégias aplicadas estão dando certo ou não. Algumas dessas métricas são:
Net Promoter Score (NPS)
Trata-se de uma métrica que identifica rapidamente a satisfação do cliente com a compra e é necessário apenas responder uma pergunta, cuja escala de recomendação da empresa que trabalha com aluguel impressora laser colorida, por exemplo, vai de 0 a 10.
Índice de recompensa
Essa métrica permite que a empresa tome conhecimento de quantas vendas foram fechadas em um determinado período por clientes que anteriormente já tinham comprado algum outro produto da empresa.
Por exemplo: foram fechadas 110 vendas em trinta dias. Se 80 dessas compras foram realizadas através de novos clientes e 30 por consumidores que já compraram, então a taxa de recompensa é de 30%.
Clientes cadastrados
É a principal métrica para qualquer tipo de programa de fidelidade, pois ele identifica a quantidade de clientes cadastrados no programa e é muito importante ser utilizada para entender o sucesso durante a fidelização.
Taxa de atratividade
Essa métrica quando aplicada permite que sejam identificados quantos clientes visitaram uma loja online, por exemplo, e realmente estão cadastrados.
Esse número é importante para compreender o valor que os clientes dão ao cadastro e já se sabe que quanto maior o número de clientes cadastrados, maiores as chances de vendas e de retorno do investimento (ROI).
Taxa de churn
Essa métrica é baseada no número de consumidores que “abandonaram” a loja, determinando então quantos clientes foram perdidos em um período específico.
Quanto maior o número de clientes perdidos, maior será a insatisfação dos consumidores e a fidelização cairá para uma taxa bem menor.
O mercado é cada vez mais competitivo, tornando as negociações bem difíceis de serem fechadas. A panfletagem porta a porta, mesmo sendo um processo bem simples, ainda pode ser vista em pequenas cidades como forma de conquistar novos públicos.
No entanto, diante da evolução digital essa tática pode não ser a forma mais adequada para atrair clientes para posteriormente se tornarem fiéis.
Os resultados desse sistema são muito poucos, mesmo que seja interessante para o cliente encontrar uma promoção que lhe interesse nos folhetos.
A problemática encontrada é que esse cliente sempre vai estar na internet, assim como a grande maioria, e não no portão de sua casa quando a propaganda for colocada. É pouco provável que ele se interesse em ler.
Portanto, investir na fidelização de clientes é muito importante para manter o funcionamento da empresa por muito tempo, porque com certeza é por meio deles que produtos e serviços são vendidos por diversas vezes.
Isso contribui no faturamento interno da empresa e faz com que os clientes nunca se arrependam de suas aquisições e da empresa na qual passou a confiar, justamente por ser bem atendido em todas as suas necessidades e dúvidas.
Clientes fidelizados são a melhor propaganda para uma empresa. É o antigo boca a boca, porém feito por meio da internet, em postagens de comentários nas redes sociais, por exemplo, onde muitas pessoas podem acompanhar seus posicionamentos.
Considerações finais
A fidelização de clientes melhoram a reputação de uma empresa diante dos concorrentes e no mercado em que atua, tornando-a referência e confiável e com isso muitas pessoas passam a descobrir a qualidade dos seus produtos e serviços.
Para fidelizar um cliente é preciso ser claro e honesto quanto ao funcionamento da empresa, bem como em todas as qualidades dos seus produtos e serviços, o que faz com que o cliente se aproxime cada vez mais e à frente torne-se fiel por um longo tempo.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.