Se uma empresa compreender seus pontos fortes e fracos, as estratégias para evitar que taxas caiam podem ser a solução e o aprimoramento do empreendimento, e uma destas compreensões é ligada ao churn.
Também podendo ser conhecido como churn rate, o churn é a taxa que demonstra o cancelamento dos clientes em relação ao produto ou serviços oferecidos pela empresa, e a sua denominação está ligada ao movimento, dando ideia de rotatividade.
Essa taxa de cancelamento também pode incluir um abandono do cliente, com base nos registros que a empresa possui por meio de métricas, por isso, ter um acompanhamento das ferramentas pode contribuir com a empresa encontrar de início o churn.
Se uma empresa que oferece cursos de estética não se atentar às métricas, não é possível saber se está ou não tendo cancelamentos que acabam interferindo na receita da empresa e até mesmo, em sua reputação no mercado.
Isso porque quando há um cancelamento em grande quantidade, acaba significando que o que a empresa oferece ou então, o seu atendimento, não está sendo bom para o consumidor, que pode acabar colocando feedbacks negativos nos canais oficiais.
Esses feedbacks negativos por sua vez, acabam refletindo na reputação que a empresa construiu dentro do mercado e deste modo resultando em quedas de vendas, por isso, estar atento às taxas de churn podem evitar determinadas quedas.
Por isso, quanto maior for a compreensão em torno do churn e o que pode ser feito para evitá-lo e manter as métricas de uma empresa de poltronas para escritório altas no modo positivo, melhor será para a empresa.
Principais causas
O número de desistência que vem dos consumidores de um produto ou serviço pode ser por diferentes razões, desde o atendimento ao cliente que deixou a desejar até mesmo os preços que podem ter aumentado.
Quando uma empresa oferece um atendimento que pode deixar a desejar, o consumidor acaba caracterizando como uma experiência ruim de compra, principalmente, se já houve problemas anteriores, e com isso, acabam expondo essa experiência nas mídias sociais.
Essa e outras experiências de outros consumidores podem refletir na reputação que a empresa acaba criando no mercado, fazendo com que a taxa do churn cresça.
Deste modo, uma outra empresa do ramo de rótulos, por exemplo, pode acabar oferecendo oportunidades para esses clientes que tiveram uma má experiência em outro negócio.
Outro ponto que também é uma das principais causas do aumento das taxas de churn é quando o produto ou serviço não correspondem mais com a imagem da empresa, e nem as que os clientes querem passar quando o compram.
Com isso, alguns outros pontos que podem ser incluídos como principais causas para o churn de uma empresa ser alto são:
- Mudança dos desejos dos clientes;
- Atividades da empresa sendo encerradas;
- Problemas de desempenho;
- Valor do produto inferior ao prometido.
Quando o cliente não deseja mais consumir um produto, muitas vezes por questões pessoais, esse número acaba também sendo enquadrado dentro do churn e cabe a empresa manter as possibilidades para que esses clientes retornem algum momento.
Os cálculos do churn devem ser bem elaborados dentro de ferramentas e até mesmo podendo ser conferido por um departamento específico, de modo que nos pequenos sinais de queda, a empresa sabe o que fazer para reverter a situação.
Como calcular?
Saber calcular e compreender os cálculos que são feitos nas ferramentas de churn é importante para uma empresa compreender os dados que estão sendo usados para apresentar o resultado final.
O cálculo é feito com base no número de clientes que cancelaram os serviços no fim do mês, dividido pelo número que havia no início do mês, sendo divididos por 100.
O resultado que for apresentado é o número do churn, que deve sempre ser considerado como uma porcentagem, e deste modo, colabora para se ter um conhecimento mais aprofundado sobre o financeiro da empresa que pode ser prejudicado.
Isso porque a desistência e o abandono de um consumidor, acaba fazendo com que os números de venda caiam, fazendo com que os estoques de um produto como telas hexagonais fique abastecido e também, que o lucro não entre para a empresa.
Por isso, compreender as avaliações que o churn oferece pode desenvolver a criação de melhores táticas de venda, sejam elas pré ou pós.
Diferença entre churn e churn receita
Compreender os diferentes tipos de churn que existem podem fazer com que a empresa saiba de acordo com os cancelamentos, onde esse número irá refletir mais ou menos dentro de uma empresa.
O churn rate apresenta taxas de cancelamento em um determinado período, podendo ser mensal ou em alguns casos, medidos de forma semestral com a ajuda de algumas ferramentas.
Já o churn receita, podendo ser também conhecido como Monthly Recurring Revenue ou MRR, é a receita recorrente mensal da qual mostra o capital perdido por conta destes cancelamentos.
Se uma empresa de alimentação corporativa almoço usando o churn rate, apenas os números de clientes serão mostrados, já na opção do formato receita, também é apresentado os valores financeiros que essa queda acabou impactando na receita.
Por isso, quanto mais as empresas investirem nas duas formas de métricas, acaba sendo um melhor modo de compreender e identificar quando algo está sofrendo uma defasagem, fazendo com que os pontos que devem sofrer melhorias sejam especificados.
E com isso, estratégias para reverter a situação poderiam ser elaboradas de uma forma que os resultados sejam positivos e assertivos, melhorando a situação da empresa e mantendo fidelizados os consumidores.
Os cálculos para descobrir o churn receita é feito de um modo diferentes e com mais de uma opção, porém, um modo mais rápido para ser descoberto é a divisão do valor total da receita perdida dentro de um período, com a receita total que havia no início.
Com esses dados, tanto o do churn rate quanto do churn receita podem ajudar nas estratégias de diminuição dos níveis.
Como reduzir os níveis de churn?
Se uma gestão para farmácias busca formas de redução dos níveis de churn que são encontrados na empresa, é importante ter um bom planejamento para que os números deste caso não subam e prejudiquem cada vez mais o empreendimento.
Um dos pontos importantes é observar todos os feedbacks que a empresa recebe e por intermédio deles, vê-los como a oportunidade para que as melhorias sejam feitas, tanto nos produtos como na forma que se relacionam com os consumidores.
Por isso, ter uma análise de comportamento do consumidor durante toda a sua experiência de compra pode fazer com que, tendo um entendimento das suas ações, uma base de estratégias para que não haja desistências ou más experiências sejam criadas.
Ao ponto de que, os novos consumidores possam já ter uma boa primeira impressão do empreendimento, porque está alinhado com o seu perfil e também, nas formas de atendimento para garantirem que o desejo de compras seja satisfatório.
Portanto, ouvir o consumidor sobre como o funcionamento de portarias remotas funcionam no cotidiano, desde os pontos negativos ou positivos, acaba contribuindo para que não haja uma desistência do que a empresa oferece, sendo produtos ou serviços.
Algumas empresas podem até mesmo contratar um serviço de customer success, profissionais que ajudam na antecipação dos problemas e garantindo que a experiência que o consumidor terá será positiva.
Contratar especialistas pode fazer com que o número de consumidores novos e fidelizações aumentem, enquanto a taxa de churn seja diminuída, principalmente se houver ferramentas que podem auxiliar de uma melhor forma nestes processos.
Quanto mais uma empresa estiver preparada para a “fuga” de consumidores, e saber como agir nestes casos, melhor será para reverter a situação, planejando meios de fidelizá-los e aumentando a qualidade daquilo que oferece.
Por isso, observar a concorrência e os fatores internos que causam empecilhos é uma fórmula que pode garantir que o consumidor não tenha más experiências.
Considerações finais
Utilizar métricas nas empresas para saber o andamento de determinados pontos é algo essencial, especialmente se estiverem ligados aos consumidores e também, a receita da empresa.
Podendo ser gerado por diferentes fatores, o churn é um ponto importante que as empresas de diferentes nichos, desde alimentícias até fabricantes de uniformes para hotéis devem observar, já que ele é medido de acordo com a desistência do consumidor aos produtos.
Sendo calculado e avaliado em forma de porcentagem, desde o modelo churn rate até o churn de receita, essa métrica pode afetar diretamente a receita da empresa se não for observada e colocado em práticas meios para mudá-las.
Com boas estratégias e práticas, essa métrica pode ser a forma para que as empresas saibam o que devem ser melhorados e com isso, colocar em prática, de forma que atraia mais consumidores e ganhe um bom destaque no mercado.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.