O atendimento humanizado é uma estratégia importante para melhorar a imagem do negócio perante os consumidores. Por conta da era da transformação digital e da popularização dos recursos tecnológicos, esse atendimento se tornou ainda mais essencial.
Por meio dele, fica muito mais fácil encantar e fidelizar os clientes, pois mostra que a companhia é feita por pessoas e que está interessada em ajudar os clientes acima de qualquer coisa.
Humanizar a marca é uma busca constante e uma preocupação que faz parte da realidade da maioria das empresas, pois a intenção é estabelecer um relacionamento próximo com os clientes.
Mas, com a quantidade de tecnologias que existem hoje, a companhia corre o risco de parecer um pouco robotizada ou até mesmo distante de ser o público. Entretanto, se usadas corretamente, fazem uma enorme diferença para os negócios.
As pessoas gostam de estar próximas das marcas com quem compram seus produtos e serviços, e é fundamental entender um pouco mais sobre esse assunto para fazer a companhia crescer.
Neste artigo, você vai entender o conceito de atendimento humanizado, por que é necessário utilizá-lo, quais são seus benefícios e ver alguns exemplos.
O que é atendimento humanizado?
O atendimento humanizado nada mais é do que um diálogo atencioso para com o consumidor, tendo como foco resolver seus problemas e oferecer respostas satisfatórias e acolhedoras.
É uma prática que foge do tradicional utilizado na maioria das centrais de telemarketing, que costumam seguir um script rígido, ao invés de uma comunicação empática.
Supondo que um cliente está com dúvidas na hora de fazer abertura de cofre com segredo e entra em contato com a empresa responsável, ao receber um atendimento humanizado, vai se sentir valorizado e enxergar a companhia como parceira.
Isso significa que essa estratégia aumenta o sentimento de confiança e, consequentemente, melhora o processo de fidelização.
O atendimento humanizado não está atrelado apenas ao comportamento altruísta em relação ao que os consumidores estão vivenciando, mas também forma uma estratégia de negócio, uma vez que é capaz de melhorar a experiência do cliente.
Por que investir em atendimento humanizado?
Investir em atendimento humanizado é muito importante, afinal, estamos inseridos em um cenário globalizado e muito competitivo, que acaba se tornando impessoal.
Esse tipo de atendimento consegue diferenciar a corporação e faz com que ela se destaque em meio aos concorrentes.
Para se ter uma ideia, 30% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes na decisão de compra, e preferem um agente amigável.
Além disso, 53% das pessoas têm medo de ligar para uma empresa e não poder falar com um atendente real. Isso se deve ao fato de que a inteligência artificial está sendo cada vez mais empregada, pois é capaz de agilizar os processos.
Contudo, dentro de um fabricante de janela de alumínio vidro fumê, o elemento humano se faz necessário em muitos campos, principalmente por conta da necessidade de demonstrar empatia.
Mas,as expectativas é de que 95% das interações com o público aconteçam por meio da inteligência artificial, mas ela está mais voltada para consultas simples e perguntas frequentes.
Por outro lado, se o consumidor tiver algum problema, é essencial a intervenção humana, principalmente se o assunto for muito complexo.
Benefícios do atendimento humanizado
O atendimento humanizado colabora com a satisfação do cliente, trazendo muitos benefícios para a organização.
Em linhas gerais, uma de suas maiores vantagens é o aumento das conversões em vendas, mas outras também se destacam. São elas:
1 – Aumenta a receita
Por meio de um atendimento mais humano, fica muito mais fácil captar novos clientes e manter os antigos. Consequentemente, ocorre uma melhora expressiva na rentabilidade da corporação.
Quanto mais clientes uma clínica especializada em sistema digestivo endoscopia tiver, mais dinheiro terá no caixa.
Isso significa que adotar essa estratégia é uma forma de alavancar os lucros, o que simboliza uma grande vantagem competitiva para a organização.
2 – Melhora a motivação da equipe
O atendimento humanizado também melhora os resultados da corporação, tornando-os mais sólidos e satisfatórios. Isso acaba por afetar de maneira positiva os ganhos dos colaboradores, que podem manter o foco em assuntos mais importantes.
A equipe se torna muito mais engajada e estimulada, e isso interfere de maneira positiva no clima organizacional.
Além de aumentar a motivação dos funcionários, eles se tornam muito mais eficientes e entregam um atendimento de qualidade para os consumidores.
3 – Fideliza os clientes
Qualquer pessoa gosta de ser tratada como única e insubstituível, principalmente quando se trata da relação entre empresa e consumidor. Você mesmo, como cliente, não gosta de se sentir apenas mais um.
Esse mesmo pensamento se passa na cabeça do público em geral, que procura negociar com companhias que respeitam os clientes e valorizam a parceria ao longo dos anos.
Por meio do atendimento humanizado, um fabricante de etiqueta para impressão a laser aborda o público como parte fundamental do negócio, ou seja, as pessoas se sentem integrantes de algo maior e por isso voltam para comprar mais vezes.
4 – Melhora a credibilidade da marca
Algo fundamental no mundo dos negócios é conquistar a confiança do cliente, mas isso não é um processo que acontece do dia para a noite. Confiança é uma coisa que precisa ser conquistada, e o cliente precisa se sentir seguro.
Isso proporciona uma boa experiência e vai fazer com que a pessoa indique a marca para indivíduos de seu convívio social, só que tudo depende de um trabalho contínuo, capaz de fortalecer a marca perante os consumidores.
Dentro de uma empresa de entrega de bateria, o atendimento humanizado cumpre essa função e mostra que a organização se preocupa com o bem-estar do público e que está sempre disposta a atender suas demandas, bem como solucionar seus problemas.
Durante esse processo, a companhia acaba por criar laços sinceros e sólidos com o público, o que aumenta a sua credibilidade, algo fundamental para se destacar em qualquer segmento.
5 – Torna a marca inesquecível
Oferecer um atendimento humanizado faz com que a companhia fique marcada na memória dos clientes, de maneira positiva.
Muitas marcas famosas que conhecemos hoje se tornam insubstituíveis porque proporcionaram alguma experiência que ajudou a construir seu diferencial. Como resultado, se tornam insubstituíveis para o público.
Exemplos de atendimento humanizado
Para contextualizar um pouco melhor esse assunto, vamos usar alguns exemplos de empresas que investiram no atendimento humanizado.
Uma delas foi a Disney, que aliás, é referência quando se trata de encantar os clientes. Há muito tempo, a empresa investe em estratégias para garantir uma experiência inesquecível, e um desses recursos é o atendimento humanizado.
Uma empresa de laudo de vistoria ecv pode seguir pelo mesmo caminho e apoiar o empoderamento dos colaboradores. Eles vão se sentir mais felizes e satisfeitos e transmitir essa sensação para o público.
No caso da Walt Disney, para oferecer um atendimento humanizado, seus colaboradores precisam seguir o conceito HEARD:
- Hear (ouvir);
- Empathize (empatizar);
- Apologize (desculpar-se);
- Resolve (resolver);
- Diagnose (diagnosticar).
Com base nesse conceito, os funcionários compreendem a necessidade de encantar os clientes, por conta disso, essa empresa é considerada como um dos maiores exemplos de atendimento humanizado.
No Brasil, um dos maiores exemplos é o Magazine Luiza, onde a experiência do consumidor é sua maior prioridade.
Um fabricante de medalha de honra ao mérito militar pode seguir seu exemplo, pois trata-se de uma das maiores plataformas de varejo da internet.
Para atingir esse patamar, a empresa apostou em recursos tecnológicos, além de um suporte humanizado que otimiza todos os canais de atendimento.
O Magazine Luiza integrou todas as informações, tickets de suporte, dados de clientes, entre outros dados em uma ferramenta, que garante um atendimento de call center mais rápido e de qualidade.
Seus atendentes oferecem informações precisas, por meio de um atendimento humanizado, e além da humanização, um de seus maiores segredos é investir em atendimento omnichannel.
Por fim, a empresa Easy Taxi conquistou definitivamente o público, por meio de um atendimento humanizado, assim como uma empresa de serviços terceirizados de manutenção predial, e com isso conseguiu melhorar o relacionamento com as pessoas.
Ela faz uso de ferramentas multicanal para embasar decisões estratégicas, ajuda a aprimorar os serviços, reduz o tempo de solução dos tickets e aumenta o nível de satisfação dos consumidores.
Considerações finais
Portanto, uma empresa é formada por pessoas, assim sendo, é fundamental mostrar esse lado humano para o público e fazer com que os clientes enxerguem a companhia como uma instituição próxima e que está disposta a atendê-lo se ajudá-los.
A melhor forma de fazer isso é por meio do atendimento humanizado. Ele atende às expectativas e necessidades do público, melhora a imagem da corporação e aumenta sua credibilidade no mercado.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.