Service design é uma estratégia que se baseia em design para criar uma experiência de consumo mais completa, por isso, inclui relacionamento e atendimento ao cliente, estando além do conceito de venda.
O consumidor mudou muito nos últimos anos e passou a adotar novos hábitos e formas de consumo muito impactados pela tecnologia. Isso acabou trazendo uma série de mudanças importantes na relação entre as empresas e as pessoas.
O produto continua sendo muito importante, mas não consegue atrair a atenção do cliente se não houver uma boa estratégia de customer experience por trás.
Em outras palavras, o mercado espera que as organizações possam entregar muito mais do que as soluções que vendem.
A ideia por trás do design de serviços se torna cada vez mais relevante justamente por conta dessa realidade. Enquanto isso, o consumidor moderno espera que sua experiência de compra seja cada vez mais satisfatória.
As organizações precisam se preocupar com as etapas presentes na relação de compra e venda e é por isso que o desenvolvimento de serviços se tornou algo tão relevante nos dias de hoje.
Este artigo vai mostrar o conceito de service design, porque o termo veio à tona, quais são os princípios da ação, as diferenças entre ele e UX Design e quais são as vantagens de aplicá-lo em uma empresa.
Entendendo o que é service design
Service design, também conhecido como design de serviço, é uma estratégia que permite à empresa desenvolver melhor sua relação com o cliente, oferecendo um serviço de boa qualidade.
Trata-se de um trabalho contínuo e que pode ser aplicado por qualquer tipo de empresa, ou seja, tantas que vendem produtos quanto as que prestam serviços.
Ao adotá-lo, uma autoescola especializada em CNH especial para moto vai adotar uma postura voltada para a satisfação do cliente em todas as etapas.
Desde o marketing de atração até o pós-venda, cada momento é desenvolvido para trazer mais segurança, confiança e fidelização.
Mas a marca só consegue alcançar tudo isso se investir no desenvolvimento do processo aplicado por ela. Para que o serviço seja realmente qualificado, é fundamental garantir a satisfação completa do cliente.
Além de fazer com que ele se sinta satisfeito com a compra, a organização precisa se preocupar em gerar experiência satisfatória, conveniente e facilitada.
Em cada ponto de contato, é fundamental fazer com que a relação seja agradável, mas isso não se limita a tratar as pessoas bem, mas oferecer atendimento, gerar experiência de valorização e entregar informações.
Existem algumas bases que, quando são consideradas, ajudam o negócio a construir um serviço de qualidade para os consumidores, como no caso de estratégias omnichannel, atendimento de qualidade e relação com o consumidor.
Por que o termo veio à tona?
Na verdade, o design de serviços existe desde que os serviços existem, só que eles mudaram muito nos últimos anos, assim como a expectativa e o perfil dos consumidores.
A tecnologia permite que as pessoas interajam com as organizações de formas diferentes. Por exemplo, no caso do mercado automotivo, uma pessoa procura uma informação no Google sobre aquilo que precisa, como:
- Concessionária;
- Ferramentas de customização;
- Aplicativos de manutenção;
- Computador de bordo.
Tudo isso só existe porque surgiu o design de serviços e faz parte do serviço de vendas de carros prestados por uma montadora.
Por conta da evolução tecnológica, um fabricante de placa de carro branca pode oferecer serviços digitais e investir em diferentes recursos tecnológicos para se manter relevante no mercado.
Ao longo de todo esse processo, as organizações começaram a investir em user experience e interaction design.
Princípios do service design
O design de serviços se baseia em 5 princípios. Um deles é o centrado no usuário, que nada mais são do que processos e estratégias totalmente focados em pessoas que utilizam o serviço.
O segundo princípio é o da cocriação, visto que o design de serviços é colaborativo e envolve especialistas variados em seu desenvolvimento.
Outro princípio que um fabricante de papel de parede masculino precisa seguir é o sequencial. Todas as etapas do processo precisam ser planejadas para que possam seguir uma sequência de realização integrada.
O princípio da transparência existe porque as pessoas precisam perceber os resultados do service design durante a experiência com o serviço, de modo que o processo seja mais positivo e o cliente recomende a empresa.
Por fim, o quinto princípio é conhecido como o holístico e integrante diferentes times e elementos, de modo que estejam alinhados à cultura da empresa, criando uma experiência mais fluida e consistente.
Diferença entre service design e UX design
Service design é um conceito que possui alcance e preocupação mais abrangente do que acontece no UX design. O foco deste último é a experiência do usuário com o produto, como no caso de um site ou aplicativo.
Agora, quando uma empresa especializada em perfuração de concreto investe em service design, seu propósito é oferecer uma experiência memorável para todas as pessoas que consomem um serviço.
Com base nisso, fica claro que eles se complementam, visto que UX tem foco em quem vai usar o produto, enquanto o service design tem um foco em quem faz.
São conceitos interligados, visto que os processos internos da organização precisam fluir bem para que a experiência do usuário final possa ser satisfatória.
Nesse sentido, é muito importante se preocupar com os dois conceitos, uma vez que a união entre eles garante uma experiência valiosa para todas as partes, ou seja, quem faz e quem consome.
Vantagens do service design
O design de serviço traz diversos benefícios estratégicos para a organização, indo desde a maneira como um fabricante de mini porta pallet 3 metros conduz seus processos até o impacto que novas abordagens podem gerar.
De qualquer forma, investir no design de serviço é um jeito de ter acesso a diversas vantagens, dentre as quais se destacam:
Time mais engajado
Para que o serviço seja realmente satisfatório, existe um esforço que precisa ser feito e executado no cotidiano da corporação.
É algo que demanda muita dedicação e que também exige que os funcionários se apliquem em estruturar a oferta de relacionamento e produtos ao público.
Por ser muito importante, a única maneira de fazer com que esse conceito funcione é garantindo o comprometimento por parte da equipe.
Em outras palavras, os funcionários da empresa precisam priorizar o design de serviço para que a estrutura otimizada de relacionamento com o público realmente funcione.
Clientes mais fiéis
Quando a pessoa é contemplada por um serviço completo, é natural que se sinta mais satisfeita. Por exemplo, quando alguém contrata uma empresa de pintura eletrostática branca e percebe que ela entrega mais do que promete, a satisfação aumenta.
Boa parte dos consumidores voltam a fazer negócio, ou seja, se tornam clientes recorrentes e a fidelização é construída justamente por meio do design de serviço.
Negócios dos mais variados setores estão sempre em busca de maneiras de potencializar os resultados de vendas, bem como expandir o conhecimento e o alcance de suas marcas.
São objetivos necessários, só que a sustentabilidade de um negócio, levando em conta seu mercado, também depende da fidelização.
Ter clientes recorrentes é muito importante porque eles garantem faturamento contínuo e ajudam a divulgar a marca.
Aprendizado contínuo
Um fabricante de tinta lavavel para banheiro pode trabalhar desenvolvendo abordagens dentro de uma proposta mais ampla e completa e isso vai ajudá-lo a entender quais são as exigências do consumidor.
Para cada nova proposta, existe um feedback que pode surgir de maneiras diferentes e por meio da mensuração das respostas, a companhia se prepara para melhorar e trabalhar com aprendizado contínuo.
O ciclo de absorção das respostas do público possibilita integrar percepções sobre a maneira como a companhia conduz os negócios.
O aprendizado contínuo é fruto da interação e relacionamento com a audiência da marca, considerando a opinião do público, permitindo uma base de qualidade de serviços considerada mínima e buscando sua superação.
Aumenta a competitividade
Um fabricante de piso laminado para cozinha, assim como muitas outras empresas, se esforça continuamente para levar produtos de alta qualidade para os consumidores, só que existe uma disputa cada vez mais acirrada.
Existe pouco espaço para superar os concorrentes e a melhor forma de alcançar esse propósito é por meio dos serviços, ou seja, entregar diferenciais, muito além dos produtos.
A prática vai ajudar a marca a estruturar a experiência e possibilitando que a companhia crie algo único para os consumidores.
Considerações finais
As empresas procuram maneiras diferentes de se destacar e atrair os consumidores para as soluções que oferecem e entre as principais ações para alcançar esse propósito está o service design.
Compreender essa pauta é muito importante para que o negócio possa implementá-la e ter acesso a todos os benefícios que é capaz de trazer.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.