Cliente oculto nada mais é do que uma estratégia usada pelas organizações, para fazer pesquisas de mercado, que tem como propósito medir a qualidade do atendimento e os serviços prestados.
Ele nada mais é do que um profissional contratado para avaliar de maneira imparcial e independente o padrão de atendimento da organização.
Seu objetivo é obter dados sobre o nível do serviço prestado e da experiência oferecida para as pessoas durante o processo de venda. Mas embora seja uma estratégia muito eficiente, alguns gestores não compreendem sua relevância.
Muitos se perguntam por que contratar alguém que vai avaliar a qualidade de atendimento, mas esse critério é fundamental, tendo em vista o nível de exigência do consumidor moderno.
Hoje em dia, as pessoas não se preocupam apenas com a qualidade e o preço dos produtos e serviços, mas também com a forma como são atendidas e o suporte que recebem depois de comprar.
Investir no cliente oculto é uma maneira de fazer essas avaliações e melhorar o relacionamento com os clientes fazendo com que eles se sintam mais satisfeitos, o que ajuda a fidelizá-los.
Este artigo vai explicar o conceito de cliente oculto, quais são os tipos, como ele atua, por que usar a estratégia, como ela pode ajudar e quais são seus benefícios.
Conceito e atuação do cliente oculto
Cliente oculto ou cliente misterioso é uma estratégia usada para avaliar a qualidade de uma empresa em relação ao atendimento e às interações humanas. É uma importante métrica de desempenho que analisa os pontos de contato entre a companhia e os clientes.
Por meio dessa ação, é possível medir a qualidade dos processos durante as interações com o consumidor que acontecem na jornada de compra e no atendimento.
Trata-se de um profissional que vai até uma loja ou entra em contato com a empresa por algum canal de atendimento e com isso avalia de que maneira ela se relaciona com o público.
Uma empresa de monitoramento residencial via internet pode fazer isso tanto em seus pontos de venda quanto nos canais digitais.
A função do profissional nada mais é do que percorrer toda a jornada de compra, prestando atenção na qualidade dos serviços e na experiência oferecida pela organização.
Sua atuação é muito simples, pois se trata de uma pessoa comum que visita os estabelecimentos comerciais e verifica como são os procedimentos da marca, de acordo com as perspectivas do consumidor.
Costuma prestar serviços para as empresas especializadas em pesquisa de mercado, e pelo fato de atuar anonimamente, nenhum funcionário deve perceber as interações desse profissional.
Para analisar, por exemplo, uma empresa agente de portaria, o cliente oculto passa por um treinamento para saber se comportar e seguir os processos estabelecidos na pesquisa, além disso, precisa ter afinidade com o objeto investigado.
Supondo que esse profissional tenha que avaliar uma loja de perfumes, precisa ter conhecimento sobre esse mercado. As avaliações podem contemplar diferentes tipos de empresas, como:
- Lojas online;
- Estabelecimentos físicos;
- Supermercados;
- Restaurantes;
- Hotéis;
- Farmácias;
- Cinemas.
Diversos tipos de empresas podem ser avaliadas e o propósito é identificar falhas internas e encontrar soluções para melhorar ainda mais a experiência do consumidor. Além disso, é uma ótima ferramenta para saber como fidelizar clientes.
Tipos de cliente oculto
Hoje em dia, as empresas podem vender por meio de diferentes canais, portanto, nenhuma marca se atém apenas à loja física. É exatamente por isso que existem diferentes tipos de cliente oculto.
Um deles é o cliente presencial que faz uma abordagem clássica, indo até a loja física para fazer uma compra e avaliar o atendimento recebido pelos vendedores, as condições do estabelecimento e outros aspectos importantes.
Também existe o cliente oculto que atua por telefone, entrando em contato com a marca por telefone e outros tipos de canais de voz, para que com isso observe a qualidade do atendimento, tempo de espera e postura do vendedor.
Por fim, uma loja virtual de empilhadeira semi elétrica usada também pode investir no cliente oculto pela internet, que entra em contato com a marca pelos canais digitais, como sites e redes sociais.
Além de avaliar o atendimento prestado nesses canais online, ela também verifica a usabilidade das páginas.
Por que investir em um cliente oculto?
Investir no cliente oculto vale a pena porque ele ajuda a padronizar o atendimento ao cliente, algo que nem sempre é fácil de alcançar, principalmente para marcas que contam com unidades localizadas em lugares diferentes.
Outro motivo é avaliar o padrão de qualidade dos produtos e serviços, algo indispensável para a satisfação e fidelização de clientes.
Se uma prestadora de serviço motoboy possui clientes recorrentes, significa que eles sabem que vão receber um ótimo produto e com a qualidade que estão acostumados.
Mas se houver alguma falha na produção ou em qualquer outro processo interno, pode ser que a mercadoria não alcance as características habituais, o que causa muita frustração no cliente.
Investir no cliente oculto é uma ótima maneira de saber se as soluções estão dentro dos padrões de qualidade ou se existe alguma coisa que precisa ser alterada.
A ação também é essencial para garantir a qualidade do atendimento, afinal, de nada adianta investir em uma ótima equipe, se ao longo do tempo os atendentes deixam de demonstrar empatia e cordialidade.
Além de avaliar esses aspectos, essa estratégia também é muito importante para saber se os funcionários estão preparados para esclarecer todas as dúvidas que os clientes podem ter antes de concluir uma compra.
Como o cliente oculto ajuda as empresas?
Além de avaliar diversos critérios para a marca, esse profissional é pago apenas pelo serviço prestado, mesmo assim, ajuda os negócios a melhorarem seu branding.
Essa estratégia garante que a percepção da marca seja bem trabalhada, tornando evidente os valores que deseja entregar aos clientes. Para uma prestadora de serviço de copeira e garçom, também é uma forma de controlar suas métricas.
O volume de informações gerado por esse profissional é muito grande, algo útil para as estratégias que se baseiam em big data.
Ele consegue aumentar o ticket médio, além de ser um incentivo para os colaboradores. A organização pode adotar metodologias com estratégias focadas nos processos de atendimento e vendas, o que gera clientes mais satisfeitos.
Até mais, os vendedores se sentem mais determinados em satisfazer os consumidores, uma vez que não sabem qual deles será o cliente oculto.
Benefícios da estratégia para os negócios
Investir nessa estratégia traz muitos benefícios para o negócio, e dentre os que mais se destacam estão:
Aprimorar o negócio
Conforme o profissional avalia o atendimento recebido em um fabricante de rede de proteção em janela basculante, ele vai passar essas informações para os gestores que podem investir em estratégias para aprimorar as práticas.
São melhorias voltadas para o atendimento, mas que também podem gerar impactos positivos em várias outras áreas do negócio.
Mapear os pontos de contato
Independentemente do tipo de ponto de contato que a companhia usa para se comunicar com os clientes, todos eles podem ser avaliados pelo cliente oculto.
É uma avaliação muito importante para saber quais são os pontos negativos e positivos, além de sugerir melhorias.
Analisar o atendimento
O profissional também pode fazer uma análise completa sobre o atendimento, comportamento e gerenciamento da equipe.
Isso acontece porque ele avalia o desempenho, a credibilidade, a cordialidade e o nível de conhecimento dos vendedores em relação ao produto.
Compliance de processos
Uma clínica especializada em harmonização facial papada precisa seguir normatizações de órgãos que se encarregam de regulamentar os procedimentos realizados, por isso, precisa garantir que esteja em conformidade.
O cliente oculto pode fazer uma avaliação para saber se a equipe segue todos os processos necessários, algo muito importante para evitar problemas com a regulamentação.
Aprimorar as estratégias de venda
Quando os clientes estão satisfeitos e possuem uma boa experiência de compra com a empresa se tornam mais fiéis e passam a indicá-la para conhecidos.
Uma clínica de exame pré admissional pode contratar um cliente oculto para verificar como estão as estratégias de vendas e se elas são realmente satisfatórias para o público-alvo.
Auditoria de múltiplos canais
Quando uma empresa oferece atendimento multicanal, precisa seguir uma padronização em todos eles para que o cliente perceba que está falando com a mesma marca, independentemente do meio utilizado.
O cliente oculto também pode fazer essa avaliação e saber se a companhia oferece a mesma qualidade nos diversos canais de atendimento oferecidos por ela.
Considerações finais
Coletar feedback dos clientes é muito importante para entender seu nível de satisfação, mas nada melhor do que contratar um profissional que pode fazer essa avaliação de maneira mais profunda.
O cliente oculto cumpre perfeitamente esse papel, uma vez que se trata de alguém capaz de fazer todas as verificações necessárias e garantir que a companhia invista nas melhorias que precisa para entregar valor aos consumidores.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.